Chatbot no atendimento ao cliente: por que a tecnologia já é realidade?

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Você já ouviu falar em chatbot? Essa é uma das principais tendências para este ano e que promete melhorar muito o serviço de atendimento ao cliente pelas empresas. Essa tecnologia, apesar de ainda estar em fase de aprimoramento, já está sendo utilizada por grandes marcas, entregando benefícios bem atraentes.

Por isso, se você não quer ficar para trás e aproveitar tudo o que esse avanço pode proporcionar, confira este artigo! Mostraremos o que, de fato, representa essa tecnologia, pesquisas sobre o tema, suas vantagens e como ela já está sendo usada. Boa leitura!

O que é o chatbot?

Esse recurso tecnológico permite que as empresas consigam oferecer um atendimento ao seu público de forma automatizada, por meio de um programa ou aplicativo. Apesar de ser relativamente novo, o chatbot já vem conquistando grandes avanços, sendo possível a utilização imediata.

Basicamente, trata-se de um robô com inteligência que identifica as solicitações por meio dos termos utilizados e responde de forma eficiente, seja por mensagens de texto ou áudio. Para trazer bons resultados, esse recurso deve ser muito bem instalado e testado, garantindo que as respostas dadas sejam realmente aquilo que é buscado pelo público.

Qual é a importância desse recurso para as empresas?

Os empreendedores e as organizações estão abraçando cada vez mais essa tecnologia, tendo em vista todas as vantagens que ela oferece. Segundo o Global Chatbot Trends Report, um estudo de 2017 divulgado pela Mindbowser, 75% das empresas pesquisadas, em um total de 100 em todo o mundo, já falavam em 2016 que a implantação da tecnologia em suas empresas era uma das grandes prioridades.

Outro estudo, realizado pela Gartner, mostra uma expectativa de que até 2019, 20% das empresas não utilizarão mais os dispositivos móveis para o atendimento, sendo substituídos pelo chatbot. Isso porque os consumidores não gostam de instalar diferentes aplicativos para entrar em contato com cada empresa, além do custo elevado para a organização manter esse tipo de atendimento, em diferentes plataformas.

Quais são os benefícios dessa tecnologia?

A seguir, apontaremos os principais ganhos em se utilizar o chatbot dentro de uma organização. Confira:

Atendimento 24 horas durante todos os dias

Aplicando o chatbot no processo de atendimento da sua empresa, seus clientes terão o serviço disponível em todos os momentos, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Quando o consumidor precisar, a marca estará à disposição dele.

Essa vantagem é muito relevante para ambas as partes, uma vez que, com o atendimento tradicional, o horário pode ser limitado ou então o custo de manter operadores em todos os momentos se torna bem elevado.  

Respostas rápidas e eficientes

Uma das razões para utilizar o chatbot é retirar, de forma rápida, todas as dúvidas que podem ser consideradas básicas. Para exemplificar essa afirmação, podemos pensar na NET, empresa brasileira referência em telecomunicação.

Funciona assim: se você ligar para o número de telefone disponível, um atendente eletrônico fará o reconhecimento do seu número e região. Então, automaticamente, o sistema já verifica como está o sinal dos serviços contratados dentro da sua localidade e, se encontrar algum problema, já informa esse dado.

Isso é importante porque, muitas vezes, ao enfrentarem a falta de sinal, os clientes tentam entrar em contato com a empresa para buscar informações e restabelecer o serviço. Pensando em uma grande região, a quantidade de pessoas ocupando as linhas dos atendentes reais pode ser bem elevada. Já com o chatbot, isso é feito de forma automática e rápida, independentemente do volume de solicitações.

Dinamização do atendimento

No início de uma empresa, o número de clientes pode ser relativamente baixo, com uma complexidade de atendimento considerada simples. Porém, conforme a organização vá crescendo, o número de clientes e solicitações tende a aumentar bastante, o que torna o atendimento um setor muito solicitado.

Esse maior volume de pessoas entrando em contato com a marca pode requisitar muitos atendentes, gerando um alto custo de operação, com o limite de produtividade humano. Já o chatbot torna todo esse processo mais dinâmico, pois você pode atender uma enorme quantidade de pessoas ao mesmo tempo, mantendo a mesma estrutura.

Redução na demanda aos operadores de SAC

Como explicamos no tópico anterior, há uma grande vantagem em utilizar o chatbot no sentido de aumentar a quantidade de pessoas que podem ser atendidas de uma só vez. Isso também pode ser projetado na utilização da mão de obra dentro da empresa.

Na maneira tradicional, muitos clientes podem entrar em contato com a empresa para resolver problemas simples, mas que ocupam bastante o tempo do atendente. Com a automatização desse trabalho, os envolvidos podem direcionar seus esforços em outras questões estratégicas.

Melhora na experiência do cliente

O chatbot certamente promove grandes vantagens tanto para a empresa quanto para os consumidores. Com essa tecnologia, a interação com a marca se torna mais eficiente. Suas perguntas podem ser respondidas rapidamente, sem aguardar uma pessoa real ou aquelas transferências no atendimento que causam enormes insatisfações.

Além disso, o cliente não precisa gastar o seu tempo em uma ligação telefônica demorada com um atendente. Ele pode fazer isso pelo seu computador ou celular, de forma simples e facilitada, interagindo com a marca em diferentes canais.

Como as empresas estão usando esse recurso?

Grandes empresas no Brasil e no mundo já inseriram o chatbot em seus processos. Organizações como Casas Bahia, Uber, Bank of America, American Express e Duolingo, além da NET, que já citamos anteriormente, são grandes exemplos.

Por se tratar de uma nova tecnologia, que ainda está em fase de aprimoramento, algumas funções podem ser limitadas. Porém, já devemos considerar essa opção no atendimento, até para reduzir o tempo de aprendizagem.

Portanto, como vimos em nosso artigo, o chatbot é uma ótima solução para as empresas, além de uma das grandes tendências para este ano. Essa tecnologia promete entregar uma melhor experiência aos clientes, com a solução das solicitações de forma rápida e extremamente eficiente. Então, não deixe de considerar esse recurso no seu negócio e conquiste todos os benefícios que listamos!

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