Entenda o que são estratégias omnichannel e como utilizá-las

estratégias omnichannel

O avanço da tecnologia vem trazendo muitos recursos para as empresas. Novas formas de atrair o público e criar engajamento com a marca estão sendo explorados pelos empreendedores, gerando grandes resultados. As estratégias omnichannel estão em destaque, então é preciso compreender esse conceito e aplicá-lo no negócio.

Por isso, neste artigo mostraremos o que é de fato o omnichannel, a sua importância para o sucesso do seu empreendimento e como utilizar as ações. Confira!

O que é omnichannel?

Para entender o conceito das estratégias omnichannel, precisamos analisar como as empresas se conectam com o público. Alguns anos atrás, as organizações eram limitadas quanto aos canais de comunicação, sendo utilizados, principalmente, o telefone e o marketing offline. Porém, isso mudou.

Hoje, as empresas possuem diversas formas de manter um bom relacionamento com seus consumidores. Existem as diferentes redes sociais, e-mail marketing, aplicativos para dispositivos móveis, o próprio blog dentro do site com conteúdos relevantes e, claro, os meios tradicionais.

Todas essas possibilidades são oferecidas ao público, que pode escolher onde e como entrar em contato com a marca.

Porém, o conceito de omnichannel não é só a criação de diversos pontos de interação. O principal fator é que essas possibilidades devem ser integradas! Dessa forma, um cliente pode transitar entre os diferentes canais, mantendo a mesma qualidade de atendimento e comunicação.

Qual é a importância das estratégias omnichannel para os negócios?

O comportamento dos consumidores mudou muito nos últimos anos. Eles não aceitam mais aquelas vendas forçadas, em que a empresa faz de tudo para vender, com o foco em seus produtos. Agora, toda a atenção deve estar no cliente, em solucionar os seus problemas.

Essa maior exigência fez com que as empresas mudassem. As compras se tornaram consultivas, com os clientes buscando informações em diferentes canais para embasar suas decisões. Então, para ter sucesso, os empreendedores devem disponibilizar todo o conhecimento necessário.

Por isso as estratégias omnichannel têm grande importância no sucesso de um negócio. Elas colocam em foco o atendimento das necessidades dos clientes, da melhor forma possível.

Se um consumidor prefere entrar em contato com a marca diretamente pelas redes sociais, isso deve ser possibilitado. Já se ele compra um produto na loja virtual, mas deseja fazer a troca em uma loja física, isso também precisa ser oferecido. Assim a satisfação será maior e a chance de fidelização, também.

Como aplicar esse conceito?

Há diferentes maneiras de aplicar as estratégias omnichannel. Agora vamos mostrar as principais delas. Acompanhe!

Conheça a persona do seu negócio

Se você deseja atender as necessidades dos seus clientes, primeiro precisa entender quem são eles, suas características. A forma mais indicada de fazer isso é construindo a persona do seu negócio.

Persona é a personificação do seu cliente ideal. Nesse modelo, todas as características importantes são levantadas, como a idade, sexo, profissão, objetivos, necessidades, canais de comunicação utilizados, principais problemas enfrentados e o que mais for conveniente para a elaboração das estratégias.

Esses dados são obtidos a partir de uma pesquisa com seu público-alvo. Você deve coletar as informações e alinhar os padrões.

Desenhe a jornada de compra

Conhecida a persona do seu negócio, chega o momento de traçar a jornada de compra. Essa jornada consiste no caminho lógico que seus consumidores tomam até chegar à decisão de compra.

Devemos pensar que até o fechamento de um pedido, cada consumidor atravessa diferentes estágios, como:

  • aprendizado e descoberta;
  • reconhecimento de um problema;
  • consideração da solução;
  • avaliação e compra.

Com esse caminho desenhado, você será capaz de saber todas as informações que são necessárias disponibilizar.

Crie diferentes canais de comunicação

Agora, se você fez uma boa pesquisa com seu público-alvo, já sabe onde ele busca as informações, os canais de comunicação que acessa. Então, esse é o momento de criar as possibilidades. Se os seus potenciais clientes utilizam as redes sociais, é preciso estar presente nelas. Se eles gostam do chat online, ofereça essa possibilidade.

É importante estar presente nos diferentes meios de comunicação para aumentar o alcance da marca e buscar novos consumidores.

Integre todos os canais

Lembre-se que as estratégias omnichannel consistem em criar pontos de interação de forma integrada, então, com os canais já criados, é hora de criar as condições para que os clientes transitem entre as diferentes opções.

Se você possui uma loja física, explore a tecnologia e invista em painéis interativos, com vídeos demonstrativos dos produtos e acesso a outros itens. No e-commerce, mostre as redes sociais que a empresa possui, apresente os aplicativos criados, tanto para as vendas como para a comunicação.

A troca de mercadoria na loja física, a partir da compra pela loja virtual, também é bem interessante. Pense também no atendimento ao público, que pode ser feito pelo telefone, e-mail, redes sociais, chat online ou presencialmente.

Preocupe-se sempre com a experiência do usuário

Por fim, para aplicar as estratégias omnichannel com eficiência, é preciso sempre se preocupar com a experiência do usuário. Lembre-se que todo o foco do trabalho deve estar em promover bons momentos, indo além das expectativas. Só assim os clientes serão conquistados e você conseguirá fidelizá-los.

Faça pesquisas de satisfação, busque a opinião do seu público e como você pode melhorar as ações.

Quais são os principais desafios das estratégias omnichannel?

Mostramos, nos tópicos anteriores, o conceito de omnichannel, a importância para os negócios e como aplicá-lo. Porém, é preciso saber que existem alguns desafios.

Para integrar todos os canais de comunicação, é preciso ter um conhecimento profundo sobre o negócio e o público. Imagine uma marca que crie diferentes possibilidades, mas que em cada canal apresente uma identidade diferente. Isso confundiria muito as pessoas e causaria uma experiência ruim.

A identidade da marca deve ser sempre mantida, independente do canal de interação utilizado. Para isso, é importante definir a missão, objetivo, valores e características da empresa, como a forma de linguagem e posicionamento.

Outro ponto está ligado à integração, em não criar obstáculos para os consumidores. Os canais devem estar completamente integrados, sendo que os usuários não devem perceber as mudanças de um para o outro meio.

Então, como vimos em nosso artigo, as estratégias omnichannel prometem trazer grandes benefícios para as empresas e para os consumidores. O foco em atender as necessidades do público gera uma melhor experiência e satisfação, o que faz com que a empresa seja bem vista no mercado.

Atente para cada dica que fornecemos para aplicar as ações e, não se esqueça de monitorar o desempenho e coletar as opiniões.

Gostou do nosso artigo sobre as estratégias omnichannel? Deixe seu comentário e participe dessa discussão!

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